Analista de Suporte Técnico Sênior - Protheus Fiscal

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
• Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
• Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas;
• Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.

Requisitos

Formação superior completa

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Conhecimento nos módulos de Backoffice do Protheus. Experiência comprovada nos módulos de FISCAL, TAF para entrega de REINF, Escrita Fiscal e Arquivos Magnéticos;
• Conhecimento em configurações e infraestrutura Protheus;
• Conhecimento em Linguagem de programação ADVPL para leitura, debug de fontes e análise de error.log;
• Lógica de programação e noções de banco de dados;
• Pacote da Microsoft;
• Experiência mínima de 03 anos em áreas de tecnologia ou na área de Segmento;
• Desejável experiência em atendimento ao cliente;
• Desejável vivência na área de Suporte;
• Formação: Superior completo.

Comportamental:

• Comunicativo

• Foco no sucesso do cliente

• Proativo

• Resiliente

• Visão Sistêmica e de negócios

• Foco em resultados

• Metodologia Ágil