Analista de Qualidade - Híbrido

Saia na frente:

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Vaga ofertada por parceiro do Jobbol:
POR QUE TRABALHAR CONOSCOA Onze é uma fintech de previdência privada corporativa e saúde financeira.
Nosso propósito é apoiar a construção do melhor futuro financeiro dos brasileiros.
Somos a primeira PrevTech do Brasil, reinventamos a previdência com uma solução totalmente digital para um mercado tradicionalmente analógico.
Acreditamos que a tecnologia e a inovação podem ter impacto real na maneira que as pessoas se preparam financeiramente para o futuro.
Além de uma empresa de tecnologia, somos uma gestora de investimentos, com fundos de previdência privada eficientes e desenhados para trazer o melhor retorno com o menor custo possível como a Previdência deve ser.
Nossos fundos e soluções de saúde financeira tem como objetivo maximizar a acumulação eficiente de patrimônio, um dos maiores desafios do povo brasileiro.CUSTOMER SUCCESS NA ONZEA área de Customer Success na Onze tem como objetivo promover um relacionamento ativo com todos os clientes, antecipando suas dores e assegurando para que eles tenham a menor fricção possível em suas interações.Atuamos no contato ativo e receptivo com os clientes da Onze e somos responsáveis por trazer insights para todos os times internos, baseado nos atendimentos e treinamentos que realizamos.A equipe de CS é responsável por realizar o atendimento em tempo real pelo WhatsApp e via e-mail para todas as pessoas colaboradoras que possuam dúvidas sobre qualquer regra específica da empresa ou sobre o tema de previdência de modo geral.Além disso, faz o atendimento aos times de RH, suportando o processo e dúvidas do dia a dia.
Realiza treinamento de RH para os funcionários das empresas que serão responsáveis por atualizar a base da companhia no PortalRH, explica sobre movimentações no sistema, processamento mensal da folha de pagamentos e regras da previdência privada corporativa.
O time também é responsável pela melhoria contínua dos processos e liderança de projetos da área de CS, tais como: tratativa de casos críticos, mapeamento, definição e execução de planos de ação para endereçar os motivos de atendimento, disparo e análise de métricas e indicadores (como o CSAT, NPS e indicadores de produtividade) e acompanhamento de pedidos pendentes com o time de Produtos, Tecnologia e Seguradoras.SEU PAPELComo Analista de Qualidade e Processos na área de Customer Success, você será responsável por garantir que a experiência do cliente seja sempre otimizada e os processos sejam eficientes.
Suas principais responsabilidades incluirão:Realizar monitorias de qualidade nos atendimentos e conduzir auditorias de KPIs operacionais para garantir a conformidade com os padrões de excelência da Onze, além de identificar oportunidades de melhoria através de análises críticas de relatórios.Propor e implementar ações de melhoria contínua para otimizar processos e resultados, atuando proativamente na evolução da metodologia de pesquisa e na correção de rotas na jornada do cliente.Planejar, executar e analisar pesquisas de NPS e outros indicadores de satisfação, monitorando regularmente esses indicadores através da coleta e análise de dados de diversas fontes (CRM, sistemas de atendimento, pesquisas, etc.) para gerar insights detalhados.Apresentar insights e recomendações baseadas em dados coletados para stakeholders e lideranças, e assegurar que ações corretivas sejam implementadas com base nos feedbacks dos clientes, monitorando seus impactos no NPS, para garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos.Trabalhar em colaboração com outros times mapeando e otimizando processos, para garantir uma experiência do cliente encantadora e consistente, e ser representante em projetos de melhoria contínua, promovendo a integração entre os departamentos de Qualidade, Treinamento e Processos.Fornecer treinamentos e suporte para equipes internas (atendimento, relacionamento, implantação) sobre a interpretação e aplicação dos resultados de NPS, e conduzir ou dar suporte em treinamentos voltados para a qualidade e experiência do cliente.Desenvolver e monitorar indicadores, apoiando a análise de métricas relevantes para a experiência do cliente, realizando análises para identificar gargalos e sugerir ajustes nos processos com base nas informações coletadas.
Elaborando assim, planos de ação em conjunto com stakeholders.Se você é uma pessoa apaixonada por processos e qualidade e deseja contribuir para uma experiência de cliente excepcional, venha fazer parte do nosso time O QUE PROCURAMOSGraduação completa em Administração, Marketing, Estatística, Engenharia, Ciências Econômicas ou áreas relacionadas.Capacidade de analisar dados e indicadores de performance, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas.Habilidade de comunicar de forma clara e objetiva com diferentes áreas e stakeholders, garantindo o alinhamento e a implementação de melhorias nos processos.Foco na entrega de resultados concretos, otimização de processos e aprimoramento da experiência do cliente.
Sempre tendo a cultura centrada no clienteBom controle de gerenciamento de tempo para lidar com um alto volume de atividades Experiência com análise de dados, indicadores de desempenho e métricas de satisfação do cliente, incluindo vivência com NPS ou outras metodologias de pesquisa de satisfação.Experiência prévia em gestão de qualidade ou relacionamento com clientes, com atuação destacada em Operações de Contact Center (CC), especialmente em áreas de Qualidade.Domínio de ferramentas de análise de dados, como Excel avançado, e familiaridade com ferramentas de CRM e plataformas de pesquisa.
Capacidade de criar dashboards e relatórios claros e objetivos.Conhecimento avançado do Pacote Office (Word, Excel, PowerPoint) e habilidades em técnicas de análise qualitativa e quantitativa de dados.Forte habilidade analítica com capacidade de resolver problemas complexos com agilidade, proatividade na identificação de áreas de melhoria e desenvolvimento de ações corretivas.Excelente capacidade de comunicação, tanto escrita quanto verbal, para apresentar resultados e recomendações de forma clara e eficaz.Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com diferentes equipes e stakeholders, mantendo uma postura protagonista e iniciativa para assumir responsabilidades.Organização, atenção aos detalhes, orientação para resultados e habilidade para trabalhar de forma independente e em equipe.SERÁ UM DIFERENCIALGostar de trabalhar com bastante autonomia em um ritmo intenso de mudanças e crescimento;Ter facilidade com criação e acompanhamento de indicadoresCapacidade de influenciar pessoas e ajudar o time a atingir os resultadosConhecimento em ferramentas de automação de processos, CRM e gestão de indicadores Experiência com produtos financeirosExperiência com atendimento ao clienteConhecimento no ZendeskInglês intermediário (oral, escrita, fala)Disponibilidade para viagens.O QUE OFERECEMOSTrabalhe em um ambiente dinâmico de start-up Acompanhamento e gestão de carreira com ciclos de avaliação semestrais estruturados e feedbacks recorrentes;Planos de Saúde e Odontológico;Plano de Saúde para Pet;Previdência privada;Plano de saúde financeira incluindo consultorias individualizadas com profissionais certificados;Benefício refeição/flexível da Swile;Incentivo educacional anual em formato de reembolso;Acesso à plataforma da Udemy;Bônus anual de acordo com a performance;Voucher ifood no mês de aniversário;Gympass/Totalpass;Empresa cidadãModelo híbrido de trabalho CLT - time de ops tem ido 1x por semana ao escritório;LGPD - aviso de privacidade para pessoas candidatas - www.onze.com.br/blog/wp-content/uploads/2023/04/Aviso-de-privacidade-para-candidatos.docx.pdf