Analista de Qualidade

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Analista de Qualidade (CX) com foco em Monitoria, Personas e IAO Analista de Qualidade em Customer Experience (CX) é responsável por assegurar a excelência e consistência nos pontos de contato com o cliente, atuando diretamente na monitoria ativa de interações, avaliação da aderência aos padrões, e apoio na construção de experiências personalizadas, baseando-se em dados e perfis de clientes (personas).Principais Atividades e Foco Estratégico:Monitoria e Avaliação de Atendimento:Realiza escutas, leitura de tickets e análise de interações em canais diversos (voz, chat, e-mail, chatbot).Aplica checklists de qualidade, avalia tom de voz, empatia, resolução e aderência aos scripts.Detecta falhas na jornada real (as experienced) e reporta oportunidades de melhoria.Mapeamento e Atualização de Personas:Colabora na criação e atualização de personas com base em comportamento real, feedbacks e dados analíticos.Segmenta perfis de clientes e adequa critérios de qualidade conforme necessidades e expectativas específicas de cada grupo.Uso de Dados e IA para Qualidade:Utiliza ferramentas de análise de sentimento, text analytics e voz do cliente (VoC).Identifica padrões de insatisfação, rupturas na jornada ou oportunidades de encantamento com apoio de dashboards e algoritmos.Atua na integração com tecnologias como speech analytics, NLP e automações de avaliação de qualidade.Indicadores de Qualidade e Performance:Monitora e reporta KPIs como:Índice de Qualidade ({a8ec54f4336533f2f10ac171bcb039bb1cb7b108c8410e25b9d3baf8e1e2dbab} de conformidade)FCR (First Call Resolution)TMA/TME (tempo médio de atendimento/espera)NPS, CSAT, CESContribui com análises e relatórios que direcionam planos de ação.Cultura de Excelência e Feedback Contínuo:Oferece feedback estruturado e recorrente às equipes operacionais.Atua em conjunto com Treinamento, Desenvolvimento e Processos para criação de conteúdos e simulações baseadas em falhas reais.Alinhamento com Processos e CX:Trabalha lado a lado com o Analista de Processos para garantir que as melhorias propostas estejam sendo implementadas corretamente no atendimento.Propõe ajustes de processos com base nos resultados de monitoria e percepção do cliente.