Analista de Qualidade em Experiência do Cliente

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Vaga ofertada por parceiro do Jobbol:
Quem somos nósA Keeta é a subsidiária internacional da Meituan, gigante global no setor de entregas, e está em uma missão ambiciosa: revolucionar a entrega de alimentos e produtos de consumo em todo o mundo.
Nosso lema é simples e poderoso: Ajudamos as pessoas a comer melhor, viver melhor .
É com base nele que levamos inovação e tecnologia para o cenário global.
Com mais de 1.000 colaboradores no mundo, a Keeta está em plena expansão e você pode fazer parte dessa jornada O que você irá fazer: Você é apaixonado por excelência no atendimento e quer fazer parte da construção de algo grande desde o início? Estamos procurando um(a) Analista de Qualidade para ajudar a construir uma operação sólida, eficiente e centrada no cliente desde o primeiro dia.Como parte estratégica do time de Customer Experience, você será responsável por garantir a qualidade nas interações com os clientes, identificar oportunidades de melhoria e contribuir para a elevação contínua da nossa marca no mercado.Responsabilidades:Avaliação e Monitoramento: Monitorar e avaliar interações com clientes (voz, chat, e-mail) com base em padrões de qualidade e métricas definidas.
Identificar falhas críticas e oportunidades de melhoria, propondo planos de ação e medidas preventivas.
Analisar causas-raiz dos erros e colaborar com outras áreas para implementar soluções corretivas.Feedback e Coaching: Fornecer feedbacks objetivos e construtivos aos agentes, destacando pontos fortes e oportunidades de desenvolvimento.
Participar de sessões de coaching para aprimoramento das habilidades dos atendentes.
Conduzir sessões de calibração para garantir consistência na avaliação de qualidade entre os times.Contribuição para a Garantia da Qualidade: Auxiliar na criação e atualização de padrões de QA, formulários de avaliação e boas práticas.
Identificar padrões de comportamento e performance para sugerir melhorias em processos e procedimentos.
Apoiar a operação em momentos de mudança e oferecer suporte prático à equipe.Apoio ao Treinamento: Trabalhar em parceria com o time de treinamento para identificar necessidades de capacitação com base em resultados de qualidade.
Contribuir na construção de materiais e programas de treinamento contínuo.
Auxiliar no acompanhamento da qualidade dos novos colaboradores.Relatórios e Indicadores: Apresentar análises e insights com foco em melhoria contínua da operação.
Gerar relatórios periódicos sobre métricas de qualidade, taxa de erros críticos, performance dos agentes e satisfação do cliente.Compliance e Melhores Práticas: Assegurar que todas as interações estejam em conformidade com políticas internas, regulamentos e padrões do setor.
Promover uma cultura de qualidade, responsabilidade e melhoria constante dentro do time de atendimento.Requisitos:Experiência comprovada (mínimo 2 anos) como analista de qualidade ou agente sênior em contact center.Conhecimento sólido em metodologias e melhores práticas de qualidade em CX.Experiência com avaliação de interações por voz, chat e e-mail, com capacidade de criar scorecards sob demanda.Habilidades analíticas e visão crítica para resolução de problemas.Domínio de ferramentas de monitoria, CRM e geração de relatórios.Excelente comunicação para conduzir feedbacks e interações com diferentes áreas.Autonomia, organização e flexibilidade para atuar em um ambiente dinâmico e de crescimento rápido.Paixão por excelência no atendimento ao cliente Interessado(a) em fazer parte da Keeta?Confira nossas vagas abertas Ao se candidatar, suas informações serão armazenadas de forma segura e poderão ser compartilhadas com a Keeta e suas empresas afiliadas ao redor do mundo.
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